La experiencia de compra se define por las percepciones que se generan en los consumidores a partir de las sensaciones que experimenta cada individuo antes, durante y después de la interacción con una marca.
El primer contacto que todos tenemos con una marca es a través de lo que escuchamos, leemos o se dice de esta, es así como comienzas a formarte una idea mental sobre los beneficios que obtendrás con el producto o servicio. Por lo tanto una buena experiencia de compra comienza con una buena estrategia de comunicación, esto es lo que digo y como lo digo; se traduce en las campañas publicitarias y elección de medios acorde a lo que vendes, así como al público que te diriges.
Una vez que reconoces quién es, qué vende y dónde encontrar los productos o servicios de una marca, decidirás si lo que te ofrece se ajusta a tus necesidades y deseos. Es entonces cuando se genera la segunda parte de la experiencia de compra mediante el contacto directo con quien te atiende o te muestra el producto; las instalaciones, la iluminación, los olores, los colores, la calidad del producto, etc.
Aquí tres elementos esenciales a recordar para asegurar una experiencia de compra positiva:
1.- Coherencia entre lo que es la marca, lo que dice ser y lo que comunica.
2.- Define que sensaciones visuales, auditivas o táctiles quieres que el cliente reciba y en base a esto elige la distribución, diseño, colores, olores, etc. que recibirá en punto de venta.
3.- Constancia. Debes mantener los mismos elementos en todos tus puntos de venta y verificar que estos sean los mismos atributos que se comunican en la publicidad.
Finalmente, derivado de lo que te dijeron sobre la marca y lo que has experimentado en el punto de venta y con el uso del producto o servicio, vas a generar una opinión positiva o negativa que solo es una percepción individual pero que te lleva a volverte “fan o detractor” de la marca. Por ello es importante cuidar la experiencia de compra de principio a fin.
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